荊楚網（湖北日報網）訊（通訊員 王璐 石子煜）車輛維修質量堪憂、購車補貼被隱瞞、手機換屏貓膩多……3月15日，黃石市消費者委員會公布了2023年度十大消費維權典型案例，以警示更多經營者誠信經營，同時提醒廣大消費者避開消費陷阱合法合理維護自身權益。
車輛維修質量堪憂 購車補貼被隱瞞
案例一
2023年1月15日凌晨，消費者陳先生駕駛汽車不慎撞到道路中央護欄，導致車輛左大燈破損，陳先生及時報警處理好事故后將車輛送至某4S店維修，自己則前往浙江杭州工作。
2023年2月11日，4S店通知車輛已修好可以提車，陳先生安排4個人連夜從黃石把車開回杭州，在杭州檢查后發現汽車有蓄電池蓋未安裝、車大燈螺絲未安裝等多處維修質量問題。因與4S店協商未達成一致意見，消費者于2023年2月20日向黃石市消費者委員會投訴。
市消委工作人員接到投訴后迅速展開調查，通過電子郵件等方式，多次與遠在杭州的陳先生聯系，全面搜集了汽車維修前后的詳細資料，據此與4s店售后人員進行了多次協商。
在詳盡的事實材料面前，4S店工作人員承認了己方過失，并表示愿意承擔相應賠償。最終經營者與消費者達成一致意見，經營者退還消費者修車費用共計9000元。
根據《湖北省消費者權益保護條例》第三十三條規定，從事家用汽車維修、保養的經營者應當向消費者如實說明車輛的真實狀況，與消費者明確約定維修保養項目、材質規格、收費標準、質量保證期等事項，不得提供不必要的收費服務。
此案中4S店在車輛維修時未能按約定保質保量提供維修服務，理應退還消費者所支付修車款。
案例二
消費者劉先生于2023年3月4日在某4S店購買汽車，與銷售人員最終商定全款支付7.5萬元購車。辦理手續時，銷售人員以雙方少繳稅為由開了6.19萬元的發票，出于信任，劉先生并未深究。
2023年3月7日劉先生再次前往4S店辦理牌照時，銷售人員稱商家向劉先生的銀行卡內轉賬了3萬元，其中一半是向廠家證明已經給他優惠了1.5萬元，另外一半則是因為匯款操作失誤，希望劉先生一并返還。發現卡內確實多出3萬元，劉先生便將其返還給了經營者。
2023年3月8日，劉先生在上網時了解到自己所購買的車型正好有政府補貼，售價應該比原價優惠3萬元。多方打聽后，劉先生發現購車價格確實高于市場價，認為自己遭受到欺騙，遂前往黃石市消費者委員會投訴。
接到投訴，市消委工作人員在向消費者了解基本情況后迅速聯系相關政府部門，證實了劉先生購車期間確實存在購車補貼政策。工作人員隨后聯系經營者并進行細致調查詢問，在充分的事實依據面前，經營者承認了自己的錯誤。
經過協商，經營者向消費者返還了購車差價共計13100元，并向市消委提供了整改報告，作出不隱瞞宣傳、規范談判話術、簽訂合同規范、標注重點協議的承諾。
根據相關條例規定，消費者依法享有人身財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、獲得賠償權等權利。經營者應當依法誠信經營，所有商品或者服務應當按照規定明碼標價。
此案中經營者未如實告知消費者有關商品的全部信息，致使消費者遭受經濟損失，侵犯了消費者知情權也違反了誠信經營的規定，理應作出賠償。
手機換屏貓膩多 賣房話術需警惕
案例三
2023年10月6日，消費者王先生因購買的折疊屏手機出現故障，前往某手機維修點更換屏幕，經營者告知其2023年10月7日下午五點可以取回手機。王先生在7日晚取回手機后，因擔心維修粘膠未完全凝固，8日一直未使用該手機。
9日早晨，王先生發現折疊屏出現閃動無法正常使用，立刻前往該維修點要求重新修理，商家以不能保證售后，出門概不負責為由不予返修。王先生提出退款訴求也遭到拒絕，遂前往黃石市消費者委員會投訴。
接到投訴后，市消委工作人員迅速了解具體情況。王先生稱當時與商家約定維修費用為1700元，商家保證更換原裝屏幕，并維修好手機。
工作人員仔細查閱了相關材料并要求經營者提交產品進貨清單以及批次質檢報告，經營者最終表示為王先生更換的手機屏幕實際為原裝拆機屏。經宣講教育，經營者認識到自身錯誤并表示立即整改。
最終雙方協商達成一致意見，經營者返還王先生維修手機所花費的1700元費用，并補償1000元，共計2700元。
根據相關條例規定，經營者提供商品或者服務，不得在產品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，不得出現以不合格商品冒充合格商品的欺詐行為。此案中經營者以拆機屏冒充原裝屏銷售給消費者，應當給予消費者相應賠償。
案例四
2022年12月，楊女士前往某房地產銷售公司購買現房，看房當天銷售經理承諾買房可贈送車位，如果未送車位可退還消費者所交全部款項，楊女士向銷售經理強調自己急需用房，對方承諾2023年1月20日前會給出回復。雙方達成一致意見后，楊女士繳納了24613元定金。
隨后至2023年1月20日，楊女士未收到來自該房地產銷售公司的任何回復。2023年1月31日，楊女士詢問贈送車位事項辦理進程時，被告知車位需要向上申請，并提出條件要求楊女士先后三次帶人去售樓部看房幫助進行宣傳。
2023年3月，該房地產銷售公司回復無法贈送車位，楊女士要求退還定金，但遭到拒絕。直至2023年9月，楊女士多次前往售樓部溝通協商要求退還定金，均被拒絕，遂前往黃石市消費者委員會投訴。
市消委工作人員接到該投訴后，迅速對相關事實情況展開調查取證，在了解清楚基本情況后，與該公司售后負責人進行多次協商，工作人員站在消費者立場上，從法律、情理角度對經營者進行多次勸誡，最終經營者與楊女士達成了一致意見，向楊女士退還2萬元定金，楊女士對此結果表示滿意。
根據相關條例規定，消費者依法享有人身財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權等權利。此案中經營者以贈送車位話術誘導楊女士繳納定金，在無法履行承諾的情況下又拒絕退款，侵犯了消費者的自主選擇權以及公平交易權。
“美麗陷阱”要當心 保險公司低價游需警惕
案例五
2021至2022年，柯女士經人介紹認識某美容機構工作人員姜某，后經姜某介紹，在該美容機構前后共消費4萬余元，但并未達到宣傳效果，柯女士認為自己遭受欺騙，多次向商家提出退款要求，但均被拒絕，2023年，柯女士前往黃石市消費者委員會投訴。
經消委工作人員對事件調查梳理，了解到，姜某告知柯女士可花費1980元預約辦理美容卡，享受12個項目價值10萬元的優惠大禮包。柯女士去體驗服務時，卻被告知只能享受4個面部美容項目。
在基礎護理服務后，幾名營銷人員一起與柯女士交談，詢問她想做的美容護理項目，稱總花費需十萬余元。柯女士拒絕后，一位美容老師重新梳理出“必做項目”總計需花費44840元。柯女士支付了隨身攜帶的二萬余元后還差19600元，該美容老師繼而慫恿柯女士在網上借款，并幫她操作完成了付款。
在沒有說明任何產品信息及注意事項的情況下，該美容機構用注射器向柯女士臉部注射不明產品，隨后向其推銷號稱有輔助作用的面膜，柯女士又繼續付款1194元。此后，柯女士又接受了多次美容護理，但并未見明顯效果。
基于此次投訴的具體情況，黃石消委多次與商家進行溝通，組織當事雙方進行協商，向商家擺事實，講法規，最終商家認識到自己的錯誤，同意退還柯女士4萬元。
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件。
此次投訴中，商家隱瞞了在美容過程中所使用的商品信息，且在營銷過程中存在誘導消費，捆綁消費的行為，理應退還柯女士所付款項。
案例六
2023年8月7日，王女士向黃石市消委投訴稱，某保險公司為回饋客戶組織廈門旅游，王女士一家均報名參加，共計繳納費用1700元。
但在出發前，保險公司退訂了消費者的高鐵車票，并告知改變了原先的出行方案，由乘坐高鐵直達廈門改為先乘坐大巴再乘坐高鐵，王女士因家中孩子年幼暈車，便放棄了此次旅行，隨后的協商中，保險公司拒絕消費者退還費用的訴求。
8月8日，另一消費者賈女士稱某保險公司為答謝客戶組織旅行，但在其繳納400元費用后，卻不出具任何收據，也未就此次旅行與其簽訂任何協議。賈女士在出發前因腰部受傷無法出行，遂要求取消行程，保險公司得知后將賈女士的車票退訂，但卻拒絕退還之前的付款，賈女士認為自身權益受到了侵犯，故前來市消委投訴。
接到投訴后，消委工作人員迅速與該保險公司取得聯系，在了解證實全部情況的同時，與保險公司工作人員進行了多次溝通協商，最終保險公司同意了消費者的退款訴求，退還王女士1308元，退還賈女士400元，兩起有關旅游的投訴均得到妥善解決。
根據《湖北省消費者權益保護條例》相關規定，旅游業經營者應當與消費者約定旅游線路、時間、交通工具等內容，不得擅自變更服務項目或者降低服務標準。
經營者擅自減少服務項目或者降低服務標準的，應當退還消費者相應費用，依法承擔賠償責任。此案中保險公司擅自變更服務項目，理應承擔相關責任。
保險合同遺漏重要條款 漏水問題由誰負責
案例七
2023年2月28日，劉女士來到黃石市消費者委員會投訴，稱自己在2020年購買了一份重大疾病保險，當時銷售方告知劉女士該保險條款中包含醫療墊付服務。
但在一次偶然的查詢過程中，劉女士發現該保險公司系統中自己所購買的保險并未顯示有墊付服務，咨詢客服得到的回復是系統因調整暫時出現了顯示問題，而咨詢其他業務人員得到的回復是墊付功能系統一直沒有做好，劉女士認為自己購買這份保險已經三年，系統還未完善不符合常理，對該公司提供的服務產生了顧慮，提出了退款訴求。
接到投訴后，消委工作人員收集并梳理了相關材料，對雙方簽訂的合同進行了仔細研讀，隨后與經營者進行協商。工作人員明確告知經營者在保險業務活動中不得欺騙投保人或隱瞞與保險合同有關的重要情況，希望此次投訴能夠引起經營者足夠的重視并妥善解決消費者訴求。
最終經營者同意了消費者的全額退款訴求，雙方約定在2023年3月31日之前，退還保險費9051元。
根據相關條例規定，提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。
此案中經營者未明確告知消費者所提供保險服務的具體條款，應該承擔相應責任。
案例八
2023年8月，張女士向黃石市消委投訴，反映自己家中客廳與陽臺連接處持續性漏水，經檢查發現是空調冷凝水管處滲水，將陽臺地板拆開后發現大面積水漬，陽臺門套兩邊以及墻布都有泡水現象。
發現問題后，她聯系過為自己提供裝修服務的裝飾公司以及空調品牌銷售方，裝修公司認為是空調安裝人員的責任，而空調銷售方認為漏水是裝飾公司責任，雙方互相推卸責任。
接到投訴后，黃石消委立即與裝飾公司及空調銷售方溝通并實地調查。發現裝飾公司施工時鋸掉房屋預留冷凝水管的三通管道，并在上方鋪設木地板，僅留下十公分孔洞以供空調安裝，空調安裝人員在未觀察到冷凝水管口的基礎上直接摸索著進行了管道對接與空調安裝。根據調查情況，消委工作人員與商家進行了多次溝通協商，裝飾公司依然固執己見。
為明晰各方責任，最大化為消費者維權，黃石消委決定啟動聯動化解多元社會聯調機制，邀請黃石市裝飾辦、住建局專家及物業人員、雙方當事人現場勘察協商，分別從專業角度指出各方經營者應主動維護品牌、擔當責任、維護消費者權益。
最終三方達成一致意見。空調安裝人員在不具備施工條件的情況下安裝空調，直接導致消費者家中漏水，由空調銷售方擔負主要責任，賠償消費者更換地板費用2579元；裝飾公司在未告知消費者的情況下，鋸掉冷凝水管部分三通管道鋪設木板，造成空調安裝隱患，對此，裝飾公司承諾免費恢復三通管道修復受損墻面等，消費者表示滿意。
根據相關條例規定，消費者有權要求經營者提供的商品和服務符合保障人身財產安全的要求。經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身財產安全的，應當立即向有關部門報告、告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或服務等措施。
住宅裝飾裝修服務業經營者應當與消費者約定施工方案、質量要求、保修等內容。
在正常使用情況下，裝飾裝修工程的保修期不得低于兩年，有防水要求的衛生間、房間和陽臺的防滲漏保修期不得低于五年，自工程竣工驗收合格之日起計算，保修期內因維修產生的費用由經營者承擔。
此案中空調安裝人員在不具備施工條件情況下安裝空調，直接導致消費者家中漏水，擔負主要責任，裝飾公司在未告知消費者情況下，鋸掉冷凝水管部分三通管道鋪設木板，造成空調安裝隱患也應依法承擔相關責任。
購車一天即出故障 莫名多出一部分貸款
案例九
王先生于2023年6月在某4s店訂購多用途商務車，7月3日完成購車手續，辦理臨時牌照后，次日王先生便駕駛新車前往廣州。當天，車輛行駛至大廣高速江西吉安段時，變速箱突然發生故障，車輛無法提速且無法掛擋。
此時，距離王先生提車不足24小時，行駛距離約400公里。王先生聯系了4s店售后，車輛被拖至江西吉安作進一步處理。
7月6日，兩名汽車生產方的技術人員趕到江西吉安。經初步調查分析，車輛故障問題為變速箱油管漏油造成。事后王先生多次前往4s店維權，希望得到合理補償，但一直未能達成一致。王先生遂于7月17日向黃石消委投訴。
接到該投訴后，消委工作人員迅速著手調查，證實了江先生購新車不到一天就發生變速箱油冷管脫落漏油的情況。在與經營者初步協商后得知，廠家同意了王先生退車或換車的訴求，但對其提出的補償予以回絕。
經過工作人員與經營者多次溝通，最終雙方達成一致意見。經營者為消費者更換同型號車輛；贈送消費者 20次車輛基礎保養（價值12120元）；補償消費者在吉安所產生的各項費用2200元以及7880元加油卡；為消費者辦理車輛貸款解壓；補償消費者500元商業保險費；經營者承擔消費者汽車購置稅和交強險，以及更換后車輛的汽車上牌、GPS安裝；經營者退還消費者已還貸款金額（按照實際還款金額計算）；消費者配合經營者辦理車輛過戶變更。
根據相關條例規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。此案中新購汽車不到一天出現故障嚴重侵犯了消費者的安全保障權。
有關條例規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。
依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。因此該投訴中經營者應當依法為消費者更換車輛并給予相應補償。
案例十
江先生于2023年4月在某汽車銷售服務有限公司購買汽車，約定車款為188900元，附加6000元精品套餐費用，共計194900元。江先生首付94900元，辦理貸款10萬元整。2023年10月，江先生準備將剩余貸款提前還清，發現貸款金額居然并非10萬，而是106221元。
江先生與4s店聯系，得到的解釋是，多出的6221元為貸款機構給經銷商的返利。江先生對此解釋不能接受，認為自己對多出的貸款毫不知情，在經過多次協商未果后，來黃石市消委投訴。
接到投訴后，消委工作人員迅速與經營者取得聯系，對方稱多出的6221元是經營者為避免客戶提前還款造成損失而提前收取的利息。
了解情況后，工作人員與經營者進行了多次溝通，從侵犯消費者知情權的角度對經營者進行勸說教育，隨后組織江先生與經營者見面調解，協商處理事宜，最終雙方達成一致意見，由經營者補償江先生4000元現金券。
根據相關條例規定，消費者依法享有人身財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、獲得賠償權、獲得消費和相關知識權、受尊重權、個人信息受保護權、監督權，以及依法成立維護自身合法權益的社會組織的權利。
本案中，經營者在銷售過程中未明確告知消費者貸款具體金額構成以及辦理流程，理應承擔相應責任。消費者如遇到類似情況，應妥善保管好交易相關憑證，及時向有關部門反映情況，維護自身合法權益。
