北京互聯網法院發布涉在線文化旅游消費典型案例
賣機票“悄悄”捆綁外賣服務包？三倍賠償！
在網絡平臺購買機票，卻在不知情下“被搭售”外賣服務包；在線訂酒店后突然被取消，再預定發現“大漲價”；平臺在非五星級酒店名稱后標注五星圖形造成誤導……
日前，北京互聯網法院發布涉在線文化旅游消費典型案例。據介紹，該院受理的此類案件涵蓋在線文旅各個消費場景，包括出行、住宿、演出門票、旅游產品預訂等。消費場景所涉案件數量排名前三的是機票、演出門票、酒店在線預訂。
在其中一起案例中，王某在某公司運營的機票代銷平臺上購買機票時，平臺顯示票面價格280元，機建+燃油費70元，另外可享受40元優惠，最終實際支付310元。但是，王某在收到平臺提供的客票信息后，在航空公司官方軟件上查詢，發現機票實際票面價格為230元，機建+燃油費70元，總計300元。
多出來的10元是什么費用？經查，平臺在向王某銷售機票的過程中搭售了10元的外賣服務包。王某遂訴至法院，要求平臺退還機票款并進行三倍賠償。
法院認為，本案中，某公司作為平臺經營者，有能力且有義務在用戶的購買界面設置醒目、清楚的提示語，以及是否勾選增值服務的選項。然而，該公司未明確向王某釋明其支付金額的構成情況和金額用途，王某在購買界面并不能清楚地知悉費用的支出細節，也無法拒絕支付10元的額外費用。平臺經營者主觀上存在隱瞞真實情況的故意，導致王某支付了高于原機票價格的價款，應當承擔懲罰性賠償責任。
明明是非五星級酒店，平臺卻在其名稱后標注五星(★★★★★)圖形，是否構成欺詐？
樵某在某公司運營的平臺上預訂了兩晚的某酒店房間住宿并支付了費用。在預訂頁面中，某酒店名稱后被標注了五顆星圖形，樵某認為該圖形表示五星級酒店。后經查證，該酒店并非五星級酒店。樵某認為平臺涉嫌欺詐，要求退還住宿費并給予三倍賠償。
法院認為，酒店星級作為酒店等級判定標準符合普通消費者的一般認知。被告直接以五星圖形作為酒店宣傳內容，而且未在明顯處對該五星圖形做出標注和說明，根據日常生活經驗，該公司在涉案平臺中將五星圖形標注于酒店名稱后方的行為足以使消費者認為涉案酒店為文旅行政部門評定的五星級酒店，該行為已構成欺詐，對于樵某要求某公司支付三倍賠償金的訴請，法院予以支持。
記者了解到，北京互聯網法院自2018年9月9日成立至2024年12月31日，受理在線文旅消費案件2052件，案件數量增勢顯著。在線文旅平臺開展自營業務不規范，平臺監管不嚴、治理缺位是導致糾紛多發的主要原因。此外，在線文旅消費多采用格式合同，經營者預先擬定的格式條款不符合法律規定，存在不公平、不合理的內容，容易引發售后糾紛。還有個別經營者存在利用信息技術捆綁銷售、臨時漲價等行為，侵害消費者合法權益。
為妥善解決在線文化旅游消費糾紛，北京互聯網法院建議平臺履行主體責任，完善管理機制，經營者誠信合法經營，提升服務水平。消費者要提升法律意識，依法理性維權。同時，探索構建協同工作機制，合力保障在線文旅健康發展。(本報記者 盧越)
